리더의 두가지 유형

조직에는 두 가지 유형의 리더가 있다.
부하 직원의 만족을 높이면서 리더십을 발휘하는 리더와 부하 직원의 만족을 훼손하면서 리더십을 발휘하는 리더가 그것이다. 전자는 성공한 리더이고, 후자는 실패한 리더라고 할 수 있다. 이들의 차이는 서비스에 대한 이해의 차이에서 발생한다.

성공한 리더는 자신이 서비스를 하는 사람이라고 생각하고, 실패한 리더는 자신이 서비스를 받는 대상이라고 인식한다. 기본적으로 서비스는 주고받는 과정에서 그 내용이 풍부해지고 감동 또한 깊어진다.
그런데 이러한 상호 흐름이 이루어지지 않거나 일방적으로 한쪽으로만 흐를 때 서비스는 성공적으로 이루어질 수도 없고 기계적인 행위의 반복에 머물러 결과적으로 고객만족은 이루어질 수 없다.

    


리더는 서비스맨

그러면 리더는 내부고객인 부하직원에게 무엇을 서비스해야 그들의 만족을 창출할 수 있을까?
고객이 즐겁게 즐기고 돌아가도록 만드는 서비스맨처럼 부하 직원이 일하고 싶은 마음이 들도록,
업무를 수행하는 데 어려움이 없도록 서비스하는 사람이 되어야 한다.

리더가 서비스 리더십을 발휘하면 내부고객인 부하 직원은 행복해지고,
능력이 개발되며, 미래에 대한 비전을 갖게 되고,
더욱 풍부한 서비스의 노하우를 터득하게 되며,
좋은 서비스를 제공하고자 하는 열정이 샘솟게 된다.

서비스십이 곧 리더십

서비스 리더십이란 바로 리더의 서비스를 통해 내부고객의 행복과 외부고객의 만족이 선순환하도록 하는 리더십을 말한다. 서비스가 없는 리더십은 더 이상 리더십이 아니다.
다시 말하면 리더십이 서비스십이고 서비스십이 바로 리더십이 되는 것이다.

수직적 구조의 정점에 서서 모든 사람이 자신에게 서비스 해 주기를 바라는
그러한 피동적인 리더는 조직의 변화 속에서 자신의 자리를 물려줄 수밖에 없게 된다.

서비스는 메아리처럼 고객과 리더 사이를 오고 간다.
산 정상에 올라 크게 소리를 치면 멀리서 그대로 대답을 해 준다.
크게 부르면 크게, 작게 부르면 작게, 아름답게 부르면 아름답게, 나쁘게 부르면 또한 나쁘게 대답한다.

고객만족도 마찬가지이다.
내가 서비스한 만큼 내부고객의 만족도가 올라가고, 외부고객의 만족도도 올라가며,
리더의 만족도 또한 함께 올라가게 된다.
고객이 외면하는 기업이 생존해 나갈 수 없듯이 내부고객에게 외면당하는 리더는 더 이상 존재할 수 없게 된다.



삼성에버랜드 서비스아카데미 著 『에버랜드 서비스 리더십』中